پایان نامه ارزیابی كیفیت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامی بیمه ایران

پایان نامه ارزیابی كیفیت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامی بیمه ایران

مقدمه

مطالعاتی كه در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاكی از آن است كه كیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یك موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و كیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ كند.

از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند كه محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداكثر كیفیت قرار داده اند.

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت كیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.

قسمتی از متن:

حدود 80.000 نفر در یك منطقه به وسعت 800 مایل خدمت ارائه می كردند. پرسشنامه های خود را بین مراجعه نندگان به كتابخانه ها توزیع كرد كه 368 پرسشنامه تكمیل شده و در ابعاد مختلف كیفیت خدمات به او برگشت داده شد دو نكته مهم در تمامی این پرسشنامه ها مدنظر پاسخ دهندگان بود.

1-  كیفیت خدمات به طور كلی كه ممكن است نشانگر خدمتی باشد كه انتظارات مشتری را برآورده می كند . دراین حالت هیچ تضمینی وجود ندارد كه كیفیت خدمت در ابعاد خاص مورد انتظار مشتری بالا باشد.

2-  آیا خدمت ارائه شده همان خدمت مورد انتظار مشتری بوده است یا خیر؟ Parasuraman رده شاخص عمده را جهت ارزیابی كیفیت خدمت در بخش عومی به شرح زیر شناسایی كرد: دسترسی ارتباطات ورزیدگی ، ادب و نزاكت ، اعتبار ، اعتماد پاسخگویی امنیت مشتریان ملموس و درك.

با توجه به آزمون های تجربی و روان سنجی انجام گرفته ، این ده شاخص عمده را می توان بعنوان ابزار كیفیت خدمت در نظرگرفت Prasuraman این ده معیار را تحت عنوان مدل SERVQUAL ارائه نمود. او و طرفدارانش معتقدند كه هر چند خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما 5 بعد كلی تر كیفیت خدمت برای هر سازمان ارائه كننده خدمت كاربرد دارد . این ابعاد عبارتند از:

- ملموس ها: تأسیسات مادی، ابزار، دستگاهها ، پرسنل ، مواد وكانالهای ارتباطات.

- پاسخگویی: علاقمندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در كل كمك به مشتریان.

- اطمینان: دانش و نزاكت كاركنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان.

-دلسوزی: مراقبت توجهی كه سازمانها می توانند به فردفرد مشتریان داشته باشند.

این مدل بر این فرض استوار است كه مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین كننده های كیفیت خدمت به وضوح بیان نمایند و نیز بین این انتظارات و ادراك خود از كیفیت خدمت واقعی و فعلی برای فراهم كننده خدمت خاص برای یك فرد تمایز قایل شوند. بنابراین این مدل نه تنها از دیدگاه های مشتریان درباره كیفیت خدمت فعلی یك جمع بندی بدست می دهد بلكه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه كه باید باشد نیز فراهم می آورد.

در مدل SERVQUAL توجه به دو مقدار مهم است: نخست اینكه هر چند كیفیت خدمت در كل برآورده شدن انتظار مشتریان را نشان می‌دهد. اما تضمین نیست كه كیفیت خدمت در ابعاد خاصی بسیار بالا باشد.

مقوله دوم مربوط به امتیاز كل Q این است كه به طور بالقوه كیفیت خدمت ممكن است مورد پسند مشتریان باشد و انتظارات آنها را برآورده سازد اما نقش این انتظارات در حد پایین باشد. (الوانی، 1382، ص 64 و 65).

2-2-2-2- مدل CAF:

CAF شامل معیار ارزیابی می باشد كه یك چهارچو منطقی و كلی را تشكیل می دهد و این امكان را فراهم آورد كه ارزیابی از تمام اقدامات و فعالیتهای مرتبط با عملكرد سازمان بخش دولتی انجام گیرد. از پنج معیار برای ارزیابی عملكرد و اجرا توانمند سازها كه نشان دهنده اقداماتی كه سازمان انجام می دهد تا به نتایج برتری برسد، استفاده می گردد. چهارچوب عمومی مدل CAF بشرح زیر است: